本期榜樣的力量

　　近年以來(lái)，世紀(jì)城市酒店有限公司以敢為人先的氣魄、敢闖敢試的精神、精益求精的態(tài)度，用細(xì)節(jié)功夫錘煉品牌價(jià)值，用專業(yè)精神匯聚優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的品牌影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升。2022年2月，酒店公司獲評(píng)集團(tuán)2021年度“綜合先進(jìn)集體”，酒店公司人事部經(jīng)理束亞萍、前廳部經(jīng)理?xiàng)铎o獲評(píng)2021年度“綜合先進(jìn)個(gè)人”，銷售部經(jīng)理滕燕獲評(píng)2021年度“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)先進(jìn)個(gè)人”。這份榮譽(yù)承載著酒店團(tuán)隊(duì)日積月累的用心經(jīng)營(yíng)，詮釋著每位成員孜孜不倦的努力付出。

　　精益求精，細(xì)節(jié)功夫錘煉品牌價(jià)值

　　最好的品牌源于最好的服務(wù)。一直以來(lái)，世紀(jì)城市酒店的餐飲口碑名聲在外，深受顧客喜愛?？诒臉淞㈦x不開酒店對(duì)菜品的精心打磨，這里的每道菜肴都要經(jīng)歷嚴(yán)格把關(guān)和多次嘗試，從后廚試菜團(tuán)隊(duì)到廚師長(zhǎng)，再到管理者，有時(shí)還要請(qǐng)來(lái)同行進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。層層篩選為菜品質(zhì)量提供了嚴(yán)格的保障，也使每道菜都成了融入團(tuán)隊(duì)心血的“作品”。

　　拳頭菜品是核心，新菜的推出同樣必不可少，為了創(chuàng)新菜品，酒店后廚月月出新菜。菜單既要出彩出新，又要有時(shí)令特色，春秋的當(dāng)季野菜、冬季的特制煲仔飯、夏季的冰鎮(zhèn)龍蝦，元宵節(jié)的雨花石湯圓，皆是酒店后廚團(tuán)隊(duì)不斷探索、鉆研、創(chuàng)新的成果。口味方面，酒店力求把每一道引進(jìn)的外地菜做得夠“土”、夠地道。為此，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常赴外地調(diào)研，學(xué)習(xí)本土制作方法，引進(jìn)當(dāng)?shù)卦牧?，讓客人真正品嘗到家鄉(xiāng)的味道。

　　以人為本，人文關(guān)懷凝聚團(tuán)隊(duì)力量

　　最好的服務(wù)源于最好的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，處理緊急情況是家常便飯，最常見的便是同一會(huì)客廳在鄰近時(shí)間段內(nèi)同時(shí)接到會(huì)議預(yù)定與宴會(huì)預(yù)定，這通常意味著酒店的工作者要在極短的時(shí)間里改變會(huì)場(chǎng)布局、完成所有布置工作。為了打好時(shí)間差，收到突發(fā)緊急任務(wù)后，酒店公司所有在崗員工，不管什么職位、什么級(jí)別，全體行動(dòng)起來(lái)，大家齊心協(xié)力、不分你我，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成最好的布置。

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)為何能有這樣的凝聚力?前廳部經(jīng)理?xiàng)铎o認(rèn)為，這種凝聚力離不開酒店團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的體恤和關(guān)懷。工作日如若碰上惡劣天氣，他們會(huì)第一時(shí)間收到天氣提醒和關(guān)懷短信;雨雪天氣里，酒店會(huì)根據(jù)當(dāng)日入住情況安排一間客房作臨時(shí)宿舍，保障員工出行安全;員工生日時(shí)還會(huì)收到酒店總經(jīng)理手寫的祝?？ㄆ?。一個(gè)個(gè)暖心舉措增強(qiáng)了員工的歸屬感，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自然形成了一種良好的工作氛圍。

　　此外，這種支撐力還體現(xiàn)于團(tuán)隊(duì)過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)。酒店的試菜環(huán)節(jié)里，非后廚團(tuán)隊(duì)的員工也能從火候、搭配、比例、裝盤、烹飪方法等角度給出專業(yè)而獨(dú)到的看法。外出時(shí)發(fā)現(xiàn)好的菜肴，大家還會(huì)拍照發(fā)到群里，相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)創(chuàng)新。

　　正是這份體恤關(guān)懷與專業(yè)精神，保障了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的通力合作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　榜樣引領(lǐng)，專業(yè)精神匯聚優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　最好的團(tuán)隊(duì)源于最好的個(gè)人。酒店公司的每一位管理人員都有著15年乃至20年以上的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且都曾在重要的大型餐飲酒店擔(dān)任過(guò)重要崗位，這其中就包括銷售部經(jīng)理滕燕、人事部經(jīng)理束亞萍、前廳部經(jīng)理?xiàng)铎o。

　　滕燕：做客戶與酒店的中介與橋梁

　　銷售部經(jīng)理滕燕在同事們的眼中熱情大方、善于溝通，酒店的客人來(lái)了一次后總能成為她的回頭客。在她看來(lái)，接待就是要達(dá)到1+1=100的效果，從而源源不斷地帶來(lái)新的客源，把新客戶變老客戶，老客戶變忠實(shí)客戶。

　　在同事看來(lái)，這種能力主要來(lái)自于她開朗的性格、嫻熟的交流技巧。滕燕卻認(rèn)為，服務(wù)和產(chǎn)品才是關(guān)鍵。作為客戶和酒店的中間樞紐，她需要準(zhǔn)確把握客戶的需要，“后廚往往只負(fù)責(zé)做菜，并不了解一道菜被送到哪里，因此溝通十分關(guān)鍵”。為了深入了解客戶需求，滕燕除了親自對(duì)接用餐細(xì)節(jié)、客戶需求和飲食禁忌外，還會(huì)在用餐后仔細(xì)征詢客人對(duì)菜肴的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)不僅來(lái)自客人的主動(dòng)表達(dá)，更要通過(guò)觀察來(lái)收集，比如，飯桌上那些剩余較多的菜品會(huì)被記錄下來(lái)，多次受“冷遇”的菜品交由后廚與管理人員重新評(píng)估后，確定是否繼續(xù)推出。為了提升用戶體驗(yàn)，滕燕還會(huì)留存客戶每一次用餐的菜單，作為下一次菜單的依據(jù)，“作用就在于既要保證新鮮感，又不能偏離用戶喜好。”在她看來(lái)，那些愿意給酒店提意見的客戶，往往能成為忠實(shí)客戶。因此，她總是認(rèn)真對(duì)待每一條建議，積極反饋、用心服務(wù)。這種熱情而細(xì)膩的“待客”方式為她積累了一批忠實(shí)的客戶資源，也為酒店贏得了良好的口碑評(píng)價(jià)。

　　束亞萍：做好每一件事，把控每一個(gè)細(xì)節(jié)

　　作為酒店的人事經(jīng)理，束亞萍主要負(fù)責(zé)人員招聘、勞資等事項(xiàng)。在同事眼里，束經(jīng)理是個(gè)做事十分細(xì)致、有耐心的人。由于平日里工作繁瑣、接觸的人多，她一直保持著一個(gè)小習(xí)慣：每天都會(huì)把自己要做的事一條條梳理下來(lái)，做成一個(gè)小日記。等到一天結(jié)束后還會(huì)做一番總結(jié)，梳理不足、反思原因。束亞萍認(rèn)為：哪怕是很基礎(chǔ)的工作，也要用心地去對(duì)待。

　　由于工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍，2021年她開始負(fù)責(zé)酒店的疫情防控工作。初次接觸這份工作的她立刻匯總了酒店全體員工的核酸檢測(cè)記錄、疫苗接種記錄、酒店員工自檢登記等相關(guān)表格。在新冠疫苗剛剛推出之際，為了消除員工的顧慮，她與酒店管理層帶頭接種疫苗，同時(shí)每月根據(jù)接種進(jìn)展向相關(guān)人員發(fā)送通知，不厭其煩地督促大家盡快完成接種工作。此外，為確保酒店安全生產(chǎn)，她主動(dòng)協(xié)調(diào)區(qū)綜合執(zhí)法行政局，為酒店員工進(jìn)行每月一次的核酸檢測(cè)。同事眼中的她總是十分嚴(yán)肅、“較真”，一次檢查中，她發(fā)現(xiàn)后廚一名廚師沒(méi)有正確佩戴口罩。為了糾正這個(gè)問(wèn)題，自此她開始通過(guò)后廚的監(jiān)控大屏來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)督，后廚的同事們總是笑著開玩笑說(shuō)：快把口罩戴好,束經(jīng)理看著呢！

　　楊靜：以無(wú)微不至的服務(wù)，帶來(lái)“家”的溫度

　　在同事眼中，楊靜是個(gè)做事干脆、干練、不拖泥帶水的人。工作上，更是以無(wú)微不至的服務(wù)贏得了顧客、同事的高度評(píng)價(jià)。

　　2021年，在新冠疫情的影響下，中韓酒店受區(qū)管委會(huì)委托，為來(lái)自韓國(guó)SK集團(tuán)的客人提供14天的隔離服務(wù)。為了做好“特殊”的外商接待服務(wù)，楊靜提前組織員工進(jìn)行韓語(yǔ)交流技能培訓(xùn)；了解到韓國(guó)客人不適應(yīng)鹽城的“寒濕”氣溫，不喜歡使用空調(diào)取暖，她貼心地為韓國(guó)客人準(zhǔn)備了取暖器。此外，她還協(xié)調(diào)餐飲部根據(jù)韓國(guó)客人的飲食習(xí)慣，早餐增加辛拉面、味增湯、韓式炒飯以及韓國(guó)飲品等特色菜品。細(xì)心的服務(wù)給韓國(guó)客人留下了深刻的印象，客人們臨走時(shí)特意向前廳部的工作人員表示感謝，稱他們?cè)谥许n酒店感覺(jué)像住在韓國(guó)的酒店一樣自在舒適。